Leitung Inbound – Zentrale Erstberatung (m/w/d)

Die GFN GmbH begleitet als Bildungsanbieter mit IT-Spezialisierung deutschlandweit Menschen auf ihrem Weg der Weiterbildung und beruflichen Neuorientierung.

Für unsere Zentrale Erstberatung (Inbound) suchen wir eine engagierte Leitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit, die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team unsere Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, stellst einen reibungslosen Tagesbetrieb sicher und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter. Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen.

Aufgaben- Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche

• Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen

• Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen

• Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion

• Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen

• Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen

• Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams

• Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation

• Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender

Qualifikation- Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation

• Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit

• Praktische Erfahrung in der disziplinarischen Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams

• Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards

• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.

• Erfahrung mit CRM-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen sowie Bereitschaft, sich in weitere Anwendungen einzuarbeiten

• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Organisations- und Entscheidungsfähigkeit

• Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit und ein wertschätzender, zugleich klarer Führungsstil

• Interesse an Prozessoptimierung, Digitalisierung und dem sinnvollen Einsatz von KI-Lösungen

Benefits- 30 Urlaubstage in Jahr bei einer 5-Tage-Woche

• Mitarbeiterrabatte über Corporate Benefits: Profitiere von exklusiven Vergünstigungen bei vielen bekannten Marken und Plattformen – für Technik, Mode, Reisen und mehr.

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